Calidad en Marketing
El cliente está primero
Demostrar una calidad superior en productos y servicios incrementa toda dimensión de performance clave en tu empresa.
La calidad superior es “amiga” de la fidelidad de los clientes, de las utilidades y el retorno sobre la inversión, la compañía se hace menos vulnerable a una “guerra de precios”.
Toda preocupación por reducir costos también puede incrementar las ganancias y el retorno sobre la inversión, toda vez que no erosione la calidad de los servicios y productos.
La calidad centrada en el cliente siempre tiene en cuenta todos los factores que considera la calidad total, muchos de los cuales exceden los funcionales, la consideración de cada segmento de clientes. Dado que las necesidades de los clientes se modifican con el tiempo y sus expectativas, también se ven alteradas por las nuevas ofertas de la competencia, la calidad es un concepto dinámico
Las expectativas del cliente
Muchos gerentes entienden que comercializar productos y servicios que en forma sistematizada cumplan y excedan las expectativas del cliente, exige que las empresas COMPRENDAN Y MIDAN constantemente esas expectativas. A partir de allí, también será posible evaluar la satisfacción del cliente.
Un enfoque correcto para determinar qué es lo que se espera de los proveedores, en todo mercado, consiste en solicitar a los clientes que puedan identificar los criterios clave de evaluación que que emplean al seleccionar un proveedor. Utilizando diferentes herramientas a través de canales diversos o a elección.
Los criterios evaluativos podrían evaluarse en rededor de algunos puntos específicos tales como los que se mencionan a continuación:
CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL PRODUCTO. Capacidad de resolver el problema para el que fue creado, duración o garantía, adaptabilidad.
VALOR. precio, plazos de pago, políticas de entrega, cantidades mínimas para mayoristas, política de devoluciones.
CALIDAD DEL EQUIPO DE VENTAS. Los clientes toman en cuenta la existencia de personal para instalaciones, consultas y la disponibilidad de la asistencia técnica.
LOGÍSTICA. Abarca puntualizaciones como la entrega a tiempo, capacidad de respuestas y velocidad de procesamiento, una performance logística inconsistente también conduce a que los clientes desconfíen del servicio.
Partiendo de este relevamiento se puede analizar y analizar la brecha. El concepto de management de calidad resalta el uso de las expectativas del cliente en lugar de la performance de los competidores como elemento para guiar el proceso de la mejora en calidad.
La función del Marketing para mejorar los niveles de calidad
Desde el Marketing, el dominio de los conceptos comerciales, las líneas de productos y aquellos factores que “rodean” al producto, sea envase, propuesta de garantía y la variedad hasta el posicionamiento de los productos en el mercado.
El marketing también es el que lleva la delantera al momento de realizar la fijación de precios, establecer los plazos y condiciones de las operaciones y determinar las políticas de reembolsos y devoluciones.
Los factores humanos que influencian a los clientes, como la cobertura, servicio técnico, atención al cliente, también son tamizados por el departamento comercial. Si bien el marketing, no está relacionado estrictamente con elementos logísticos, es el nexo fundamental que “liga” la comunicación para la toma de decisiones en este sector.
El marketing también tiene una influencia directa sobre la reputación de la compañía. El lanzamiento de un producto, que tiene impacto sobre la imagen y reconocimiento de tu empresa, es en gran medida, responsabilidad del departamento comercial, o de quien esté liderando el aspecto comercial del negocio.